Российский рынок предоставления услуг существует сравнительно недавно. Коммерческая свобода, внезапно свалившаяся на головы наших предпринимателей, спровоцировала фантастически быстрые темпы развития бизнеса, что не могло не привести к искажению основной экономической идеи постепенного становления.
Главенствующим стал принцип «чем больше клиентов, тем выше прибыль». И, озабоченные привлечением как можно более обширной клиентуры, зачастую компании не уделяют должного внимания качеству предоставляемых услуг. Возьмем, к примеру, сотовую связь. В погоне за количеством абонентов российские операторы настолько превышают свои возможности, что это приводит к самым неприятным последствиям. Яркий пример — памятная новогодняя ночь 2001 года, когда многие абоненты МТС остались без связи в силу того, что сеть просто не выдержала такой нагрузки. Более того, во всем мире входящие звонки бесплатны, но в нашей стране люди отдают за них свои кровные. Пожалуй, только сеть «Мегафон» может похвастаться почти западными условиями — по их тарифам при таком звонке оплачивается соединение, но не разговор. Или рынок грузовых перевозок. У любой даже самой маленькой фирмы рано или поздно возникает необходимость отправить что-либо своим деловым партнерам. Но как? Содержание собственной транспортной службы по карману только крупным корпорациям. Доверить ценный груз или документацию почте рискованно — никаких гарантий, никакой ответственности, плюс достаточно долгие сроки доставки. Остаются транспортные компании. Найдя приемлемую цену, обрадованный клиент привозит свой груз по указанному адресу и делает заказ. Но проходит несколько дней, а партнер так ничего и не получает. Секрет прост — исполнитель ждет, пока наберется достаточное количество посылок. В самом деле, не гонять же машину из-за одного пакета! За деревьями теряется лес. Большинство западных фирм, специализирующихся на грузовых перевозках, недаром работают по схеме «от двери до двери», со строгим соблюдением графика доставки. Особенно пунктуальны в этом плане шведы. Из российских же перевозчиков лишь немногим, таким, например, как компания «Армадилло Бизнес-посылка», работающая под торговой маркой «БИЗПАК», удается обеспечивать шведское качество обслуживания по сравнительно невысоким ценам. Неважно, что вы хотите отправить — конверт с документами или груз весом в 2 тонны, все ваши требования будут удовлетворены. В жизнь проводится основополагающий европейский принцип — уважение потребителя. Он подразумевает, например, доставку груза точно в заявленный срок. Загружена или не загружена машина — клиента эти проблемы не касаются, а просрочка установленного времени доставки дает ему полное право не оплачивать услугу. Другая важная составляющая — обязательное страхование груза. Компания берет на себя полную ответственность за сохранность доверенного ей и в случае осечки возмещает потерю сторицей. Упомянутый «БИЗПАК», например, страхует грузы на сумму до 50000 долларов США. День ото дня конкуренция на рынке предоставления услуг становится все более и более ожесточенной. Возникают новые фирмы, отчаянно пытаются удержаться старые. Да и потребитель уже не столь наивен, как десять лет назад. Когда клиенту есть из чего выбирать, удержать его можно только высоким качеством предлагаемых услуг, более выгодными, чем у других, условиями. Но, к сожалению, в нашем постсоветском государстве со всеми его пережитками игрокам от бизнеса зачастую требуется весьма продолжительное время, чтобы осознать этот простой факт.
