Тема эта родилась не сегодня и не вчера. Она вынашивалась более двух лет, на протяжении которых все новые и новые штришки оседали в черновике памяти. На днях я понял, что пора браться за перо, иначе все перегорит, остынет, забудется.
Получилось так, что по просьбе моего приятеля мы отправи-лись с ним в одну ярославскую фирму, торгующую цифровой техникой, чтобы вернуть неисправную фотокамеру.
Эту фотокамеру приятель приобрел в лабиринтах торгового центра «Космос» еще летом. Там же ему, как и положено, выдали гарантию на год. Но как только у фотокамеры отказала одна из функций, ребята из «космического» лабиринта повертели-покрутили дорогую малайзийскую «игрушку» в руках, пощелкали кнопочками, однако заменять неисправную покупку отказались. Отправили приятеля в головной офис.
В головном офисе незадачливому покупателю ответили: приносите свою камеру, посмотрим. Если потребуется, наш мастер проведет экспертизу, разберется, сами вы сломали технику или это заводской дефект. В любом случае отправим ее в Москву, в сервисный центр, в Ярославле таких нет. А уж там решат, что делать: менять или отправлять на завод-изготовитель. На все про все уйдет от двух недель до двух месяцев, но это при обнаружении серьезного дефекта.
Честно говоря, подобная перспектива моего приятеля не обрадовала. Он еще собирался поснимать желто-кленовую осень, а ему в лучшем случае светили только снежные вихри декабря. Вот тут, вспомнив о моем журналистском опыте решения подобных проблем, знакомый и решил взять меня с собой в свой последний и решительный бой с менеджерами торгующей цифровой техникой фирмы.
Накануне мы с ним распечатали в двух экземплярах заявление на имя руководителя предприятия, в котором, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей», просили обменять неисправную технику или возвратить ее стоимость. Зачем в двух экземплярах? Чтобы, вручив один экземпляр заявления представителю фирмы, на втором экземпляре под подпись засвидетельствовать получение им заявления. И именно здесь нас с приятелем ждал первый облом:
— А я вам ничего подписывать не буду, — заявил встретивший нас сотрудник.
— Молодой человек, для решения подобного рода ситуаций, возникающих между продавцом и покупателем, существует федеральный закон «О защите прав потребителей», — в подтверждение своих слов я достал текст закона. — Вот смотрите, статья 18 — последствия продажи товара ненадлежащего качества. Читаем: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать замены на товар аналогичной марки или возврата уплаченной за товар денежной суммы».
— Это вам лучше с нашим юристом поговорить, — не сдавался менеджер. — Он будет во второй половине дня.
Мы с приятелем прекрасно понимали, что менеджер — человек подневольный, подчиняющийся хозяину, и без его разрешения ничего сделать не может. Эта подневольность ощущалась во всем: и в его немногословности, и в колючем подавленном взгляде, резких движениях. Ситуация складывалась тупиковая.
И чтобы хоть как-то разрядить ее, мы предложили молодому человеку позвонить хозяину фирмы, что он обрадованно и сделал. На другом конце провода попросили зачитать заявление. Менеджер прочитал и получил разрешение подписать второй экземпляр. Неприятная напряженность исчезла.
Молодой человек без страха поставил закорючку на нашем экземпляре, который автоматически превратился в документ для возможного судебного разбирательства, принял неисправное оборудование, взамен которого выдал сохранную расписку с подписью и печатью.
Забегая вперед, скажу, что через два дня фотокамеру моему приятелю заменили без всякой консультации в московском сервисном центре. И это правильно. Потому что именно такой порядок прописан в законе «О защите прав потребителей».
Но, судя по редакционной почте, это все-таки единичный случай, а не норма. И дело тут не в правовой неграмотности работников прилавка, их нежелании следовать букве закона, а в их прямой зависимости от руководителей фирм, непосредственных хозяев. Примешь назад на свой страх и риск неисправную вещь, возвратишь покупателю ее стоимость, а хозяин скажет: «Вот и забирай теперь ее себе!» А при удобном случае и вовсе выставит непонятливого продавца за дверь. Поэтому при возврате некачественной техники работники прилавка стоят насмерть, всеми способами пытаясь убедить покупателя, что неисправность возникла из-за неправильной эксплуатации или ее поломки самим потребителем. Пугают необходимостью проведения технической экспертизы, которую ему же самому и придется оплачивать. А на рынке и вовсе посылают подальше.
Между тем армия подневольных работников с каждым годом только растет. И они уже давно встречаются не только по другую сторону прилавка, а и в муниципальных учреждениях, коммерческих организациях. Попробуйте, например, после наведения нужной справки в аптеке, поликлинике, автотранспортной организации, РЭУ и т. п. попросить представиться того, с кем вы говорили по телефону, и в пятидесяти случаях из ста ваш собеседник просто положит трубку. Кому нужны лишние проблемы? А вдруг он сообщил что-то не то, не так и не тому, и вы завтра напишете жалобу его руководству. А руководство уже давно метит на его место другого человека и даст делу ход.
Резкий переход с привычного для нас советского образа жизни, где на первом месте стояла мораль, к джунглям капитализма, где все решают деньги, не прошел для страны бесследно. Прибыль и выгода одних вносят постоянные коррективы в существование других. Но если уважающая себя фирма с известным именем просто выбросит товар с истекшим сроком годности на свалку, то мелкий торговец, боясь потерпеть убытки, будет торговать им на свой страх и риск. Точнее, на страх и риск покупателя.
И здесь мне вспоминается другая история из жизни подневольного Ярославля. Как у всякого покупателя, на ближайшем к дому мини-рынке у меня есть свои постоянные торговые точки, к которым я привык из-за того, что там меня не обманывают, не обсчитывают и не обвешивают. Продавцы знают меня в лицо, я знаю их — мы здороваемся, говорим о погоде, о ценах.
У Любы я всегда покупал рыбные консервы, красную икру к праздникам, фасоль. За время нашего общения я убедился, что сдачу она сдает всю до копеечки, можно не пересчитывать. Что касается продуктов, я всегда советовался с ней, какие шпроты или сардины взять. И она честно говорила, что эти сардины хорошие, а шпроты еще не пробовала. Не последнюю роль здесь играла и ценовая политика, например, баночка красной икры у Любы стоила на двадцать — тридцать рублей дешевле, чем в соседнем магазине.
Поэтому из уважения к порядочной со всех сторон продавщице, что в наше время редкость, иногда я набирал у нее целую сумку разных банок. Впрок. Никогда не пересчитывал сдачу. Люба говорила мне: «Спасибо за покупку». Я отвечал: «Спасибо вам». До тех пор, пока однажды, открыв дома банку сардин, чуть не задохнулся от вырвавшейся из-под крышки вони. Консервы пришлось сразу же выбросить в уличный контейнер, потому что в мусорном ведре их держать было невозможно. А что же, спросите вы, Люба? Да ничего. Сказала: «Приносили бы назад, я возвратила бы деньги».
И всего-то! Целая семья могла слечь в инфекционную больницу с отравлением, а она всего лишь вернула бы нам 14 рублей. Как всякий подневольный человек, в один прекрасный момент добрая и честная Люба оказалась перед выбором: куда девать испортившиеся консервы? И в этом сложном для нее уравнении со многими неизвестными выбор оказался не в мою пользу. Правда, из уважения к своему постоянному покупателю она всучила мне не две, а всего лишь одну банку просроченных консервов. На ее взгляд, мелочь, не требующая обсуждения: выбросил в урну и забыл. Но как такое забудешь? С той поры я обхожу Любу за километр.
Торговцы — самые подневольные люди. На Дзержинском рынке до недавних пор у меня была другая хорошая знакомая — продавщица молочных продуктов Ирина. С ней я советовался, какой купить сыр, масло, молоко. Но, два раза обнаружив молоко с истекшим сроком годности, тоже перестал ей верить и выделять среди других торговцев.
Называя меня своим постоянным покупателем, Ирина оказалась такой же, как все. Если ей удавалось реализовать залежавшийся товар, то, естественно, своим постоянным покупателям она его не впаривала. Если не удавалось, то, чтобы не терпеть убытки, она закрывала глаза на все. И тут ничего не поделаешь. Недобросовестных торговцев постоянные покупатели давно знают в лицо и стараются обходить за версту. Считают, что лучше купить нужный продукт дороже, но только не у них!
Пользуясь случаем, я хочу вспомнить еще одну историю из летописи подневольного Ярославля. Именно она и стала побуждающим моментом для написания этой статьи и до сих пор ассоциируется у меня со Знаменской башней, под которой ежедневно процветает бойкая торговля цветами.
О том, как у нас умеют мухлевать с цветами, отдельный разговор. Ведь покупают пышные дорогие букеты одни люди, а из хрустальных ваз выбрасывают их завядшие останки — другие. Да еще, как говорится, дареному коню в зубы не смотрят.
Я же покупал цветы для своей жены по случаю нашей серебряной свадьбы. И уже при составлении букета одна из ярко-оранжевых герберок вызвала у меня подозрение. Дома оно оправдалось. Цветок сник и уже на второй день завял. Кто-то, может быть, не глядя, и выбрасывает через неделю все цветы в мусорное ведро, но я, как любитель ванн с морской солью и прочими прибамбасами, привык использовать для этих целей и засохшие цветы. Вот тут и выяснилось, что в стебель завядшей герберы для ее стойкости была вставлена проволока! Я не поленился и принес ее продавщице. Просто так, без задней мысли, чтобы уберечь себя от подобных форс-мажоров в другой раз. Но девушка поняла все по-своему и, не вдаваясь в дискуссию, вернула мне стоимость герберы.
