В Северном банке Сбербанка России состоялась пресс-конференция, посвященная развитию услуг для населения и работе банка по совершенствованию сервиса. В ней приняли участие председатель Северного банка Сбербанка России Александр Дымов, его заместитель Марина Чубрина, ведущие специалисты банка.
В Северном банке Сбербанка России состоялась пресс-конференция, посвященная развитию услуг для населения и работе банка по совершенствованию сервиса. В ней приняли участие председатель Северного банка Сбербанка России Александр Дымов, его заместитель Марина Чубрина, ведущие специалисты банка.
ГЛАВНЫЙ ЭКСПЕРТ — КЛИЕНТ
В Сбербанке два года назад была разработана и принята новая стратегия Сбербанка России, и Сбербанк уверенно повернулся лицом к клиенту, поставил взаимоотношения с ним во главу угла.
— Сегодня качество обслуживания клиента, формирование его лояльности — первоочередная наша задача. Для нас важно, чтобы услуги банка были для клиентов понятны и доступны, — отметил на пресс-конференции председатель Северного банка Сбербанка России Александр Дымов.
В последнее время Сбербанк действительно очень много сделал для качественного сервисного обслуживания клиентов. Прежде всего, повысилась, а точнее, круто изменилась культура отношения к потребителю банковских услуг. В банке разработаны и активно внедряются стандарты сервиса, начиная от внешнего вида сотрудников до ведения доброжелательного диалога, профессиональной консультации по всем возникающим вопросам. И что примечательно, клиенты очень быстро приняли новые подходы в работе банка и сами начали демонстрировать совершенно другую культуру в общении.
Банк следит за тем, как соблюдаются стандарты, осуществляя проверки с помощью независимой комиссии методом «таинственного покупателя».
— Совершенно изменилась наша позиция по отношению к замечаниям клиентов, — добавила Марина Чубрина, — если раньше для нас жалоба являлась сигналом к тому, чтобы кого-то наказать, то сейчас каждая жалоба для нас — посыл разобраться, понять, почему клиент недоволен, принять все меры к совершенствованию нашей технологии, к обучению сотрудников. Клиенты на сегодняшний день стали главными экспертами в оценке нашей работы.
Установлены жесткие сроки, отведенные на рассмотрение обращений клиентов. Причем обращения возможно подать не только в письменной форме, но и разместить на сайте банка, на форумах, где Сбербанк активно работает, открыто отвечая на все замечания и предложения. Коме того, в каждом филиале размещены контактные телефоны, по которым можно обратиться к руководству отделений, организован личный прием граждан.
В настоящее время Северный банк ведет большую работу по сокращению времени ожидания обслуживания. С этой целью в офисах устанавливаются электронные очереди. Нажатием кнопки клиент получает талончик с указанием номера услуги, номера очереди, соответствующих даты и времени. Благодаря электронной системе управления очередью клиенту не надо стоять у операционных окон, он может расположиться в удобном кресле, ознакомиться с информационным материалом об услугах банка, посоветоваться с менеджером-консультантом. Кроме того, в офисах есть специальный календарь, в котором отмечено наиболее благоприятное для клиента время посещения банка.
НОВЫЕ БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
Повышение скорости и качества обслуживания клиентов напрямую зависит от развития удаленных каналов. У Сбербанка большая сеть банкоматов и информационно-платежных терминалов. Причем половина из банкоматов работает в круглосуточном режиме, более сотни банкоматов имеют функцию приема наличных средств.
Такие понятия, как «интернет-банкинг», «Сбербанк-онлайн», сравнительно молодые, но для клиентов, для которых фактор «я могу работать со своими деньгами здесь и сейчас», являются уже хорошо знакомыми. Сегодня услуга «Сбербанк-онлайн», кроме собственно платежных операций, перевода средств со счета на счет и с карты на карту, оплаты сотовых телефонов, получения графических выписок по счетам, позволяет клиентам анализировать личные финансы, оплачивать налоги непосредственно с сайта налоговой службы. А в перспективе можно будет подать заявку на получение кредита, открытие и закрытие вклада, бронирование и оплату электронных авиа- и железнодорожных билетов.
Востребованной стала и новая услуга «Автоплатеж», при подключении к которой Сбербанк автоматически производит списание средств со счета банковской карты и зачисляет их на счет мобильного телефона. С начала года только в Ярославле услугу подключили более 4000 человек, абонентов МТС, с октября она доступна и абонентам Билайн. Автор этих строк на себе испытала преимущество услуги «Автоплатеж»: платеж совершается без комиссии, подключение не стоит ни копейки, и на телефоне всегда есть деньги — при достижении баланса определенной маленькой суммы баланс автоматически пополняется.
Все эти новинки, безусловно, улучшили качество сервиса в удаленных каналах: через них в Северном банке ежемесячно совершается порядка
7 миллионов 700 тысяч операций.
Значительная часть клиентов банка — это люди пожилого возраста, поэтому их обслуживанию уделяется особое внимание. В последнее время большая работа ведется в направлении обучения пенсионеров пользованию электронными технологиями. При поддержке правительства области совместно с академией МУБиНТ Сбербанк принял участие в проекте «Интеллектуальный сервисный центр по электронным услугам». Обучение прошли уже более 700 человек старшего поколения. Северный банк обучает пожилых граждан пользоваться банковскими картами при получении пенсий через банкомат, оплачивать коммунальные и иные услуги через информационно-платежные терминалы, пользоваться системой интернет-банкинга. Как отметила Марина Чубрина, нынешние пенсионеры легко обучаются сами и даже готовы научить пользоваться банковскими услугами своих знакомых и близких. Надо заметить, что обучение для пенсионеров бесплатно. Еще одним социально значимым проектом Северного банка стала «Транспортная карта». В настоящее время оплатить транспортную карту можно через 56 терминалов Сбербанка, а помочь всегда готовы специально выделенные сотрудники.
КРЕДИТЫ И ДЕПОЗИТЫ
Кроме развития сервиса, банк совершенствует и свои традиционные продукты, прежде всего, кредиты и депозиты. В этом году Сбербанк не один раз снижал ставки по всем видам кредитов, упростил процедуру подачи заявок и существенно сократил срок их рассмотрения. Теперь, по словам Марины Чубриной, чтобы получить кредит, заемщику не надо вести с собой «армию» поручителей, достаточно небольшого пакета документов. А вашу заявку рассмотрят в течение двух дней. Одновременно увеличен срок действия отлагательных условий — до 4 месяцев по жилищным и до 6 месяцев по автокредитам.
Сейчас в банке действует выгодное предложение для клиентов по жилищным кредитам — до конца года продолжается акция «В десятку», которая позволяет получить кредит на строящееся жилье с участием кредитных средств банка.
Много внимания уделено совершенствованию процедуры погашения кредитов, в том числе и развивающимся услугам через интернет и мобильную связь, без посещения банка.
Сбербанк традиционно является одним из крупнейших банков, работающих со сбережениями граждан.
По вкладам гарантируется доходность и возврат средств, установленная ставка сохраняется до конца действия договора. При досрочном закрытии вкладов действует льготный порядок начисления процентов. В 2011 году линейка банковских вкладов усовершенствована.
Среди специальных предложений — вклады «Подари жизнь» и «Мультивалютный».
К предстоящему юбилею банка разработан новый вклад «Юбилейный — 170 лет», который отличается удобным сроком размещения, повышенной процентной ставкой и небольшой суммой первоначального взноса.
И таких новшеств в банке немало, так что стоит туда зайти.
ОАО «Сбербанк России»
Генеральная лицензия Банка России N 1481 от 30.08.2010 г. Реклама
