С 1 июля в мэрии Ярославля начала работать система управления контактами с населением. Система управления контактами внедрена в главной дежурной службе (ГДС) города — подразделении, непосредственно занимающемся приемом и обработкой обращений граждан. Автоматизировано два рабочих места, еще два могут быть подключены к системе осенью 2003 года при возникновении необходимости.
В необходимости создания та- кой системы управления красноре- чиво убеждает статистика, согласно которой интенсивность взаимодействия граждан с мэрией возрастает год от года. Если в 2001 году в ГДС обратились 9312 человек, то год спустя их было уже более 20 тысяч. Тенденция роста сохранилась и в 2003 году: за четыре месяца 2003 года в ГДС обратилось более 8 тысяч человек — это почти в 2 раза больше, чем за тот же период прошлого года. Традиционно наибольшее число обращений связано с тепло- и водоснабжением, особенно в отопительный сезон. Среди других «популярных» тем — работа ДЕЗов и РЭУ, благоустройство города, работа общественного транспорта, обеспечение электроэнергией. Значительная часть контактов связана с консультированием населения по различным вопросам. Система управления контактами разработана ярославской компанией «Инкап» на основе собственного программного продукта — операторского центра «Капелла» и позволяет параллельно обслуживать большое количество звонков с помощью дежурных операторов. Вся информация, поступающая в ГДС по телефону, запись состоявшихся разговоров заносится в единую базу данных. Система регистрирует поступившие заявки, контролирует их исполнение и напоминает дежурному о всех заявках, срок исполнения которых близок к завершению, а также о всех просроченных заявках. Кроме того, она с требуемой регулярностью формирует для руководства мэрии различные отчеты по результатам деятельности ГДС. Внедрение системы позволяет увеличить скорость обслуживания поступающих обращений, уменьшить количество ошибок при их обработке, повысить качество работы с населением. При возникновении конфликтных ситуаций специалист ГДС всегда может восстановить объективную картину произошедших событий. С помощью системы руководители главной дежурной службы ведут оперативный контроль ее нагрузки, отслеживают изменения общественного мнения. Система управления контактами предоставляет сотрудникам ГДС возможность автоматизировать прием и регистрацию каждого обращения, оперативный ответ на него, регистрацию действий по обработке обращения, контроль работы сотрудников, подготовку оперативных сводок и аналитических отчетов для руководства. Результатом внедрения системы должно стать повышение удовлетворенности жителей Ярославля качеством взаимодействия с подразделениями мэрии, создание эффективного механизма контроля и отчетности по обращениям горожан. В перспективе мэрия Ярославля планирует создать единую дежурную службу, подключив к системе управления контактами ДЕЗы, аварийно-ремонтные службы, другие городские службы, имеющие подразделения постоянной готовности на случай аварий и чрезвычайных ситуаций. Решение мэрии Ярославля о создании системы управления контактами с населением вполне соответствует недавним инициативам федеральной власти. Ведь обеспечение эффективного взаимодействия органов местного самоуправления с гражданами и хозяйствующими субъектами является одной из приоритетных задач федеральной целевой программы «Электронная Россия». Телефон главной дежурной службы мэрии Ярославля: 72-91-55. Фото Виктора ОРЛОВА.
