В последние годы туристические фирмы прочно удерживают лидерство по количеству претензий потребителей. Люди стали больше путешествовать и за свои деньги желают получать качественные услуги. Но не всегда их надежды сбываются, поэтому люди вынуждены обращаться за помощью в суд. Эти вопросы решаются в соответствии с законом о защите прав потребителей. Не стал исключением и Любимский районный суд, рассмотревший недавно два иска к турфирмам Ярославля от гражданина Фролова, местом жительства которого значится деревушка Ченцы Осецкой волости. Необычность судебной практики в соответствии с законом «Об основах туристской деятельности» председателю районного суда Владимиру Александровичу Парфенову пришлось вкусить из-за формальностей паспортной системы — в деревне Ченцы, состоящей из одного его дома-дачи, Фролов лишь прописан, а проживает постоянно в Ярославле. Тем не менее и сам истец, и ответчики из Ярославля исправно ездили в Любимский райсуд и искали правосудие именно в его стенах, по юридическому месту жительства пострадавшего.
ЧЕТВЕРТЫЙ — ЛИШНИЙ Туристическую путевку в Турцию стоимостью 520 у.е. Андриян Геннадьевич Фролов приобрел для своей несовершеннолетней дочери. Как было указано в программе, в стоимость путевки входили авиаперелет Москва-Измир-Москва, трансфер аэропорт-отель-аэропорт, услуги русскоговорящего гида, проживание по 3 — 4 человека в номере, питание Full Bord на шведском столе с напитками неограниченно в течение дня, опытные преподаватели, прошедшие специальный конкурсный отбор, тематические праздники, викторины, спортивные соревнования. Дополнительно оплачивались виза, страховка в зависимости от типа страхования, снэк бар, ресторан Ala Catte на территории отеля, большая экскурсионная программа, дополнительные занятия английским языком, гимнастикой, основами китайского языка, оригами. Предметом притязаний заботливого отца стало то, что его дочь поселили в 4-местном, а не 3-местном номере, о чем она сообщила по телефону. О данном факте Фролов тут же уведомил турфирму, написав претензию с требованием выполнить договор надлежащим образом и предоставить путевку в тот же отель в трехместный номер с выездом в другое время. Однако руководство турфирмы предложило ему еще раз подробно ознакомиться с программой-приложением от фирмы-туроператора и отметило, что согласно программе проживание предполагалось по 3 — 4 человека в номере (размещение на усмотрение администрации детского лагеря), а стоимость путевки при 3-местном и 4-местном размещении была одинаковой. При заказе-бронировании туристическое агентство может выразить пожелание, чтобы турист был размещен в 3-местном номере, но не может его гарантировать, так как одинаковая стоимость не предусматривает такой гарантии. Указав в путевке, проданной Фролову, 3-местное размещение, турфирма дала понять администрации лагеря это желание туриста. Но то, что в лагере не учли это пожелание, не явилось нарушением договора. Однако Андриян Фролов обратился в суд с просьбой взыскать с турагентства пени за ненадлежащее исполнение договорных обязательств в размере трех процентов от стоимости путевки за каждый день неисполнения обязательств (всего 10791 руб.), а в случае невозможности выполнения ответчиком обязательств по предоставлению путевки взыскать с ответчика 16350 руб., внесенные истцом в качестве оплаты по квитанциям. Взыскать также моральный вред в размере 6000 тысяч рублей. Семь месяцев длилось это судебное разбирательство, в котором истец и ответчик доказывали друг другу свою правоту. Несколько раз Любимский районный суд выносил свое решение, но по кассационным жалобам то одной, то другой стороны дело направлялось в судебную коллегию по гражданским делам Ярославского областного суда. Окончательно судебная коллегия определила взыскать с ООО «Тур-Экспресс» в пользу Фролова Андрияна Геннадьевича в возмещение материального ущерба и в счет неустойки 1386,88 рубля и возмещение морального вреда — 1 тысячу рублей. В остальной части иска было отказано. ПЕЙТЕ ПИВО ПЕННОЕ Фролов выиграл судебный процесс и пришел к выводу, что он может защитить свои интересы и право на полноценный отдых в той форме, которую он выберет. Он решил навестить территорию Германии и остановился на туре «В Берлин за пивом!!!». Он нашел проспекты турфирм, которые предоставляли эту услугу, и остановился на варианте туристического агентства «Гранд Тур» ООО фирмы «Инкомпроект». Руководители фирмы с охотой пошли ему навстречу, и был заключен соответствующий договор на шестидневный тур, в который входили обзорные экскурсии по Берлину с посещением Александрплаца, Музейного острова, Унтер-ден-Линдена, зоопарка, аквапарка, экскурсии в Потсдам, Дрезден, ну и, конечно же, посещение немецких пивных. Однако Фролов вновь был вынужден обратиться к помощи суда и вновь столкнулся с особенностями национальной процедуры судебных разбирательств. Предметом иска к филиалу ООО фирмы «Инкомпроект» туристического агентства «Гранд-Тур» стало то, что тур не состоялся в связи с недобором группы. В своем исковом заявлении Фролов попросил суд обязать ответчика надлежащим образом исполнить договор по продаже тура «В Берлин за пивом!!!» в удобное для него, туриста, время, а также взыскать с ответчика пени за неисполнение договора в размере 100 процентов стоимости тура и моральный вред в размере 10 тысяч рублей. Одновременно он представил ходатайство о наложении ареста на денежные средства ответчика в размере 36421руб. 40 коп. в обеспечение его иска о защите прав потребителей, расписавшись, что он предупрежден об ответственности в соответствии со ст. 140 ГПК и готов нести расходы, если его действия будут носить незаконный характер или нанесут материальный вред ответчику. Нельзя сказать, что турагентство не было озабочено судьбой своего клиента и без судебного разбирательства. В ответ на претензию ему предлагались другие варианты туров, в полном объеме возвращались документы и оплата за несостоявшийся тур, были принесены извинения за доставленные неудобства. Однако истец считал, что во всех предлагаемых турах его положение как туриста ухудшалось по тем или иным причинам, и потому решил искать правду в суде. Это искание отразилось на 220 страницах дела, а рассматривалось оно 8 месяцев. Здесь были и кассационные жалобы, и дополнительные претензии истца к ответчику, когда он просил взыскать пени за незаконное пользование чужими денежными средствами в размере 21 процента годовых. В качестве консультантов были привлечены департамент культуры и туризма администрации Ярославской области, управление Министерства РФ по налогам и сборам Ярославской области. Окончательно исковые требования истца были удовлетворены частично. Суд вынес решение взыскать с ООО Фирмы «Инкомпроект» — туристического агентства «Гранд-Тур» в пользу Фролова в возмещение неустойки 5548 руб. 41 коп., а также в возмещение морального вреда 1000 руб., а в остальной части исковых требований отказать ввиду необоснованности. СОБИРАТЬ КОМПРОМАТ НА ТУРФИРМУ НАДО ЗАРАНЕЕ Два этих дела — лишь пример того, какие проблемы могут возникнуть как у клиентов, так и у турфирм, занимающихся оказанием туристических услуг. Как же правильно собрать компромат на турфирму, отправляясь в путешествие? Вот что советуют по этому поводу опытные юристы. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» был принят 24 ноября 1996 года. Он определил правовое положение туристических компаний, установил основные правила взаимоотношений туриста с туристической фирмой. Отраден уже сам факт его появления, ведь в России никогда не было законов, регулирующих столь специфичную и многогранную сферу услуг. Закон разделяет фирмы, предлагающие отправиться на другой конец света, на две категории: туроператоры — фирмы, имеющие связи в предлагаемом месте отдыха (они сами заключают договоры об аренде гостиницы, фрахтуют самолеты и пр.), короче, это «исполнители туруслуги» в прямом смысле слова; и турагентства — фирмы-посредники, которые сами туры не организуют, а продают организованные туроператорами. Название туристической фирмы не всегда сообщает правду о ее «типе». Многие компании именуют себя «агентствами» или «бюро» вне зависимости от того, являются они турагентами или туроператорами. Одна и та же фирма может быть туроператором по одному туру и посредником по другому. Почему это различие надо знать? Иногда возникает ситуация, когда маленькая фирма с пустым банковским счетом заключает договор, где ни словом не упоминается ее большой друг — туроператор, и принимает деньги у будущих путешественников. Поездка проходит с нарушением всех условий, и когда разгневанные туристы требуют возврата денег, фирма отвечает, что денег давно нет, счет пустой, а во всем виноват исполнитель. А с ним у туристов никакого договора нет. Круг замкнулся. Поэтому, если ваш выбор пал на фирму-агента, выясните, существует ли между ней и основным исполнителем договор о комплектации группы (или это джентльменское соглашение, никак документально не оформленное), как давно обе фирмы занимаются туристическим бизнесом, кто будет нести ответственность за нарушение условий договора. После того, как вы выбрали фирму и тур, приступайте к заключению договора. Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» он должен быть заключен только в письменной форме. Однако договор — это не обязательно бумага с надписью «договор», подписанная двумя сторонами, но и туристический ваучер или путевка, выданные на ваше имя. В данном случае важна не форма, а содержание. Но вот если вы получили только квитанцию об уплате денег, пеняйте на себя, если окажется, что вам обещали одно, а предоставили совсем другое. В договоре с туристической фирмой ваш отдых должен быть расписан до мелочей. Тогда вы, во-первых, будете точно знать, что вас ожидает, а во-вторых, если условия договора не будут соблюдены, сможете защищать себя по приезде. Помните также, что договор — дело двустороннее, и если вас что-то не устраивает в стандартном договоре, предлагаемом турфирмой, вы можете попросить их изменить договор в соответствии с вашими пожеланиями, оговорить некие особые условия вашего договора. Помните, устные обещания к делу не подошьешь, поэтому просите все, что вам обещают, заносить в текст договора. В какой бы форме ни заключался договор, в нем согласно новому закону «Об основах туристской деятельности» должна содержаться следующая информация: — информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая его юридический адрес, банковские реквизиты, данные о лицензии на осуществление туристской деятельности; — сведения о туристе; — достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; — дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; — порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; — права, обязанности и ответственность сторон; — розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; — минимальное количество туристов в группе и срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; — условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; — порядок и сроки предъявления претензии туристом. По согласованию стороны могут включить в договор и другие условия, которые считают важными. Как бы подробно вы ни оговаривали условия договора, возможна ситуация, когда они все-таки будут нарушены. Если нарушения были допущены, то вам необходимо это доказать. По российскому законодательству доказательствами могут считаться любые «фактические данные». Так, доказательством опоздания самолета может быть справка, выданная в аэропорту, либо отметка на авиабилете. А вот как обеспечить доказательства непредоставления обещанной услуги либо ее некачественного исполнения? Мы приводим наиболее типичные нарушения договора и наиболее доступные способы сбора доказательств. Если клacc гостиницы не соответствует обещанному, необходимо: — получить в отеле документ о его «звездности» (это может быть рекламный проспект либо другой документ, подтверждающий количество присвоенных звезд); — взять документ, подтверждающий факт вашего проживания именно в этой гостинице (справка, счета за телефонные переговоры, счета за обеды и т. д.). Если вы по каким-либо причинам отказались жить в предложенном вам отеле, запаситесь документами, подтверждающими, что: — вы проживали в отеле, забронированном туристической фирмой (справка из отеля, свидетельские показания и т. д.); — вы заплатили за проживание в другом отеле (счет); — отель, в котором вы реально проживали, соответствует по «звездности» обещанному фирмой. Как правило, каждый турист берет в путешествие фотоаппарат. Фотография — это тоже доказательство. Довольно часто фотоснимки используются в судебной практике как доказательство недостаточной комфортабельности номера или каюты. Если это технически возможно, поставьте на фотографии дату съемки или попросите сотрудника отеля расписаться на фотографии и поставить штамп отеля. Если фирма нарушила сроки исполнения обязательств, например, по вине фирмы-организатора тура на сутки был задержан вылет в место отдыха, доказать это можно свидетельскими показаниями или, как уже говорилось, отметкой на авиабилете или справкой из аэропорта. Исполнитель несет ответственность за просрочку начала (окончания) исполнения услуги (ст. 29 закона РФ «О защите прав потребителей»), должен уплатить неустойку в размене 3 процентов стоимости услуги за каждый день (час, если услуга определена в часах) просрочки. Размер неустойки не может превышать 100 процентов стоимости услуги. При обнаружении недостатков в услуге потребитель вправе по своему выбору требовать: — безвозмездного устранения недостатков; — соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу. Например, вы вправе потребовать перерасчета стоимости проживания в гостинице другого класса. Или, скажем, вам обещали предоставить экскурсию с русскоговорящим гидом, а на самом деле просто провезли по городу на автобусе. В этом случае вы также можете требовать соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу, т.е. потребовать назад деньги за экскурсию (ст. 30 закона РФ «О защите прав потребителей»). Новый закон обязывает турфирму предоставить потребителю информацию об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествия. Иногда фирма сознательно не сообщает потребителю какую-то информацию или сообщает неверные сведения. Например, фирма не сообщила вам, что в выбранной вами стране идет эпидемия малярии и что вам, чтобы обезопасить себя, необходимо сделать прививку. Или в медицинской страховке не указано, к кому обращаться в случае наступления страхового случая, В этом случае вы можете потребовать возмещения убытков, связанных с непредоставлением информации или предоставлением недостоверной информации, вплоть до полного возврата стоимости тура. Существенно нарушение условий договора. Допустим, вам обещали шикарный отель на берегу моря, а поселили в хижине на раскаленном плоскогорье, где нет не только моря, но и обыкновенного душа. Тогда вы можете требовать расторжения договора (то есть возвращения стоимости (услуги) и взыскания убытков — расходов на лечение, питание и т.п., если, например, вам пришлось тратиться на врача, т.к. обещанной страховки не оказалось, или питаться самим, т.к. вместо обещанного двухразового питания предоставлялся только скудный завтрак. Однако расторгнуть договор и потребовать полного возмещения стоимости туристической путевки можно лишь в том случае, если вы реально отказались от предоставленной вам некачественной услуги. Если же вы все-таки этой услугой воспользовались, расторжение договора осуществимо лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета, групповая виза и т.д.). Одновременно с предъявлением требований о возмещении материального ущерба вы вправе потребовать возмещение за причиненный моральный вред (ст. 13 закона РФ «О защите прав потребителей»). Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» устанавливает обязанность туриста обратиться с претензией к туристической фирме не позднее 20 дней с момента окончания туристической поездки. Претензия должна быть рассмотрена турфирмой в течение 10 дней.
